L'impact de la perception de la responsabilité Sociétale des entreprises sur la fidélité du consommateur : Un enjeu communicationnel

Abstract

Cette thèse cherche à évaluer l’impact de la perception de la responsabilité sociétale des entreprises (RSE) sur la fidélité des consommateurs dans le secteur des services au Maroc. Ces dernières années, on assiste à une diffusion des pratiques RSE dans les entreprises et une intensification de la communication sociétale. Aussi, est-il légitime de s’interroger sur la perception RSE du consommateur, en tant partie prenante très influente sur l’entreprise. Ce travail s’est appuyé sur une démarche hypothéticodéductive et a concilié une étude exploratoire qualitative et une étude quantitative menée auprès de 472 consommateurs. L’analyse de l’étude quantitative a été réalisée à partir de la méthode des équations structurelles sous l’approche PLS (Partial Least Squares). Les résultats de cette recherche indiquent que le consommateur perçoit la RSE selon un construit multidimensionnel qui influence sa fidélité à travers la médiation de la qualité de service perçue. A l’issue de ce travail des recommandations ont été formulées vis-à-vis des praticiens en marketing concernant la stratégie de communication sociétale.