Management par la qualité : Vers une dimension statistique de l'évaluation de la qualité des soins : Cas des soins de santé primaires et hospitaliers

Abstract

Au début, l’objectif de cette thèse était d’élaborer un modèle expliquant comment mettre en place une démarche qualité dans le domaine de la santé et des soins tout en tenant compte des spécificités marquant le système de santé d’une manière générale et le système de santé au Maroc en particulier. Cet objectif est devenu insuffisant avec le temps, du fait que plusieurs facteurs sont venus s’ajouter et qu’il a fallu les intégrer dans les modèles étudiés. Finalement, la démarche s’est centrée sur le problème de la définition de la qualité dans ce système qu’il fallait homogénéiser et rapprocher le plus possible vers une vision commune, aussi, le problème du processus du changement, vécu par les professionnelles des hôpitaux à travers la mise en place d’une démarche qualité appropriée. Ceci a été appréhendé par une démarche d’analyse et de compréhension de ce changement organisationnel centré sur le rôle des acteurs des hôpitaux. A travers une approche par modélisation et des études de cas, on a illustré les dimensions à prendre en compte pour mettre en place une démarche qualité réussie au sein des hôpitaux marocains et on a tenté une approche statistique concernant l’évaluation de la satisfaction client et la maîtrise de la dimension culturelle, source des éléments perturbateurs qui nous on poussés à la modélisation mathématique. Ainsi, à la fin, le choix de tous les acteurs semble pencher vers l’accréditation, qui constitue une approche d’évaluation basée sur des critères et des normes, sans trop se soucier des éléments à prendre en compte pour maîtriser la démarche qualité elle-même. C’est à ce niveau que proposons des modélisations de la notion de la qualité elle-même dans un système complexe qui est l’hôpital.