MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT DANS LE CONTEXTE DE LA PRISE EN CHARGE DES PATIENTS

Abstract

Le passage du patient d'une position de passivité inactive à un statut de client, implique systématiquement l'introduction de techniques nouvelles d'approche et de gestion. C'est désormais un changement d'esprit global qui plane sur la relation avec le patient. Certes le soin constitue l'élément central de cette relation mais l'environnement du soin conditionne de manière importante la qualité voire l'efficacité du soin. Il s'agit non seulement de soigner un patient mais aussi et surtout d'en prendre soin. Le patient devenu client et acteur de sa prise en charge, s'est retrouvé concerné par le basculement de la notion de CONSOMMATEUR à la notion de CONSAM'ACTEUR. Notre étude, qualitative à visée exploratoire, a pour objectif général d'explorer les facteurs influen{D0}cant la relation client dans le cadre de la prise en charge des patients dans une structure de soin et d'identifier les leviers d'obtention et de renforcement de leur satisfaction. L'étude s'est déroulée au niveau du pôle hospitalier Cheikh Khalifa à Casablanca. La collecte des données a été effectuée sur la base d'un questionnaire administré à 123 patients, à l'issue de leur prise en charge hospitalière. L'analyse des données recueillies a montré que plusieurs facteurs sont susceptibles d'avoir un impact considérable sur la satisfaction des patients. La qualité de l'accueil, l'environnement global au sein de l'hôpital, ainsi que l'attitude et le comportement du personnel médical et paramédical, sont devenus des éléments prépondérants dans l'état d'esprit des patients et dans le conditionnement de leur niveau de satisfaction. Les bons résultats tirés de notre enquête, qui dégage un taux de satisfaction plus qu'honorable, témoignent que l'organisation actuelle du processus de prise charge des patients au sein de l'HCK, permet de consolider et de développer les efforts faits par l'ensemble des intervenants dans ce processus.