Contribution à l’évaluation de la performance hospitalière par la mesure de la satisfaction des patients dans un contexte marocain.

Abstract

Au Maroc, l’amélioration de la qualité des soins est un levier d’action de la politique de santé et la mise en place d’un système de pilotage de la performance hospitalière représentent un enjeu majeur. La mesure de la satisfaction patiente est un important indicateur final de la performance hospitalière qui permet d’évaluer les qualités des soins délivrés. L’objectif de ce travail est de savoir comment la perception des patients pourrait améliorer la qualité des prestations de nos hôpitaux, identifier des axes d’apprentissage pour le développement des services délivrés par nos professionnels de santé et aussi développer un outil d’évaluation de la satisfaction adapté au contexte marocain. Une étude transversale a été menée dans neuf hôpitaux préfectoraux de la Région du Grand Casablanca. Et sur un total de 1111 patients, le taux de réponse était de 94.5%, dont 74.7% sont des femmes et 68.9% se sont déclarés satisfaits. Les scores de satisfaction calculés ont permis de classer les hôpitaux en trois catégories. En interne, des potentiels d’amélioration ont été dégagés pour chaque hôpital et ont fait l’objet de plans d’actions d’amélioration. C’est un diagnostic qui a aidé à la prise de décision, au benchmarking et à l’élaboration de recommandations à différents niveaux.