Evaluation de la prédisposition des pharmacies d’officine au Maroc à la mise en place d’un système de management de la qualité selon la norme ISO 9001, version 2008 dans une perspective de certification

Abstract

Afin de déterminer la perception de la qualité au niveau des officines marocaines et d’évaluer le degré de prédisposition et de préparation des pharmaciens d’officine au Maroc à s’inscrire dans une démarche qualité selon la norme ISO 9001 version 2008 ; nous avons mené auprès de 115 pharmacies sur une période de six mois, une enquête à l’aide d’un questionnaire élaboré conformément aux exigences de la norme ISO 9001 version 2008 et adapté au contexte local. L’analyse descriptive des résultats, obtenus grâce au logiciel SPSS sur échantillon de pharmacies localisées sur l’axe Rabat/Casablanca et dont la taille ramené 30 en raison du taux de réponses, a fait ressortir que : - 76.67% des pharmaciens de l’échantillon ont reconnu l’intérêt de la démarche qualité ; - 73.33% des pharmaciens ont affirmé être intéressés par la mise en place du Système de Management de la Qualité ; - 63.33% des pharmaciens ont manifesté la volonté de s’engager réellement dans la démarche qualité. De plus, nous avons noté un taux de satisfaction de 60% pour les exigences abordées par le questionnaire et un taux de 85% pour celles concernant spécifiquement la réglementation, laissant apparaitre que la perception de la qualité au niveau des officines marocaines a plus trait au respect de la réglementation qu’à une recherche réelle de la satisfaction de « la patientèle ». Par ailleurs la présence d’insuffisances dont l’impact négatif peut toucher la santé du patient et sa satisfaction a été mise en évidence laissant apparaitre un écart de 40% entre la pratique quotidienne et les exigences de la norme ISO 9001 version 2008. A l’issue du présent travail, nous avons émis des recommandations au regard des insuffisances constatées. Elles permettraient d’orienter les pharmaciens dans la démarche d’amélioration continue et de poser des bases nécessaires pour une éventuelle certification, bien que cette reconnaissance internationale ait suscité peu d’intérêt chez les pharmaciens interrogés.