Evaluation de la satisfaction des patients hospitalisés à l'hôpital Ibn Rochd de Casablanca

Abstract

La satisfaction des patients est un concept qui peut être défini comme l’étendu de l’écart entre les attentes des patients et leurs perception, elle est aussi considérée comme un résultat des soins dispensés et des services disponibles, voire même un élément de l’état de santé du patient. Sa mesure est ainsi importante pour avoir une idée sur la qualité des soins prodigués et orienter les actions d’amélioration. Dans ce cadre s’inscrit ce travail, à travers une enquête transversale menée auprès de 720 patients hospitalisés à l’hôpital IBN ROCHD, durant la période allant du mois 12/2003 au mois 09/2004, en interviewant face à face le patient le jour de sa sortie, utilisant un questionnaire qui traite les différentes dimensions de la satisfaction. Les résultats étaient comme suit : - 76% des patients se déclarent très satisfaits ou satisfaits de leur séjour à l’hôpital. - 82% des répondants évaluent les soins reçus à l’hôpital comme excellents ou bons. - 49% estiment que leur état de santé s’est considérablement amélioré. - 51% recommanderont l’hôpital à leurs proches Les dimensions pour lesquelles on a enregistré des taux de satisfaction bas concerne surtout l’information donnée au patient par les médecins (50%) et par les infirmiers (31%), le temps passé aux urgences (32%), la propreté des toilette (44%), le confort (45%), la qualité de la nourriture (30%), et l’identification des différentes personnes qui travaille dans un service (29%). Enfin, la mesure de la satisfaction n’a pas de sens en elle-même, elle doit générer un retour d’information capable d’améliorer la performance des établissements de santé.